Produktinformationen als Erfolgsrezept zur Vermeidung von Kaufabbrüchen und Retouren

Stellen Sie sich vor, Ihr Online-Shop ist ein geschäftiges Bienenhaus, in dem jede Produktinformation ein fleißiges Bienchen ist, das darauf aus ist, Kund*innen anzulocken und zum Kauf zu bewegen. Doch was passiert, wenn einige dieser Bienchen ihre Richtung verlieren, sprich, wenn die Produktinformationen fehlerhaft sind? Plötzlich wird aus dem geordneten Summen ein chaotisches Brummen, das Kund*innen eher verscheucht als anzieht. Fehlerhafte Produktinformationen sind mehr als nur kleine Stolpersteine auf dem Weg zum Kaufabschluss. Sie können sich vielmehr zu einer echten Barriere zwischen Ihren Produkten und potenziellen Käufer*innen entwickeln. Dieser Blogbeitrag wirft einen genauen Blick darauf, wie solche Informationspannen den Verkauf und das Kundenerlebnis beeinträchtigen und letztendlich zu spürbaren Umsatzeinbußen führen können.

Kundenerwartungen im E-Commerce

Aus Nutzersicht mangelt es im E-Commerce nicht an modernen Technologien wie KI, Apps oder Chatbots, geschweige denn an personalisierten Angeboten. Was wirklich fehlt und worauf wir als Kunden großen Wert legen, sind die Grundlagen: Eine einfache Suche nach Produkten und insbesondere detaillierte Produktinformationen, die durch Bilder, Videos, Texte und klare Preisangaben überzeugen. Erstaunlicherweise berichten sieben von zehn Nutzern von Schwierigkeiten bei der Online-Recherche nach Produkten. Die Wünsche der Verbraucher sind dabei klar definiert: Laut einer Umfrage von Statista geben 94 Prozent der Nutzer an, dass qualitativ hochwertige Produktinformationen entscheidend für ihre Kaufentscheidung sind.

Steigende Kosten durch Rückfragen und Retouren

Ein entscheidender Punkt, der direkt auf den Umsatz schlägt, ist die Abbruchquote während des Bestellvorgangs. Kund*innen ziehen oft zurück, wenn Unsicherheit herrscht – das Gefühl, nicht ausreichend informiert zu sein, lässt uns zögern, auf „Jetzt bezahlen“ zu klicken. Zum Beispiel zeigte eine Untersuchung von Salsify, dass satte 88 % der Kund*innen ihren Online-Einkauf abbrechen, wenn sie das Gefühl haben, nicht genug über ein Produkt zu wissen.

Diese Art von negativer Kundenerfahrung, also was wir erleben, wenn wir durch das Shopsystem eines Verkäufers navigieren, kann langfristige Folgen für den Betreiber des Online-Shops haben. Immerhin neigt man doch dazu, sich nach solchen Erlebnissen einem anderen Anbieter zuzuwenden und dem ursprünglichen Geschäft den Rücken zu kehren. Ehrlich gesagt, wenn man einmal ein mulmiges Gefühl bei einem Online-Shop hatte, bleibt dieses Gefühl oft bestehen. Warum sollte man in einem Shop einkaufen, wenn es sich irgendwie nicht richtig anfühlt?

Auch hat eine kürzlich durchgeführte globale Umfrage unter B2C-Verbrauchern aufschlussreiche Ergebnisse über die Bedeutung von Produktinformationen hervorgebracht. Es zeigt sich nämlich, dass 75 % der Verbraucher nach einer enttäuschenden Erfahrung mit Produktinformationen bereit wären, zu einer anderen Marke zu wechseln. Noch deutlicher wird die Relevanz qualitativ hochwertiger Produktinformationen, wenn man betrachtet, dass vier von fünf Verbrauchern einen geplanten Kauf abbrechen würden und fast sechs von zehn ein Produkt zurücksenden würden, falls sie auf fehlerhafte Produktinformationen stoßen. Diese Erkenntnisse unterstreichen, wie entscheidend präzise und zuverlässige Produktinformationen für die Kaufentscheidung und Kundenzufriedenheit sind. 

Für Sie als Leser dieses Beitrags ist wichtig, dass in realen Szenarien die tatsächlichen Abbruchraten variieren können und von vielen Faktoren abhängig sind, einschließlich der Branche, dem spezifischen Online-Shop, der Zielgruppe und der Qualität der Produktpräsentation. Studien und Umfragen zu diesem Thema geben oft unterschiedliche Werte an, je nachdem, wie und in welchem Kontext die Daten erhoben wurden. Nichtsdestotrotz liegt es aber auf der Hand, dass der Einfluss unzureichender Produktinformationen signifikant auf die Kaufabbruchquote sein kann und welche potenziellen Umsatzverluste damit verbunden sein könnten.

In Zahlen ausgedrückt bedeutet dies Folgendes: Angenommen, ein Online-Shop generiert monatlich 50.000 € Umsatz. Mit einer Abbruchquote aufgrund unzureichender Produktinformationen – und wir mitteln hier die verschieden Studienergebnisse auf 70 % – könnte Ihrem Online-Shop theoretisch ein Umsatz von bis zu 35.000 € verloren gehen. Dies unterstreicht mehr als deutlich die massive finanzielle Auswirkung, die fehlerhafte Produktinformationen haben können.

Ungenaue Beschreibungen: Teure Folgen für E-Commerce

Nicht nur direkt spürbare Effekte wie Kaufabbrüche machen schlechten Produktinformationen zu schaffen. Auch indirekt können sie sich negativ auswirken, ein Aspekt, der häufig unterschätzt wird, gerade von Anbietern, die keine „Pure Player“ sind. Als Pure Player werden reine E-Commerce-Unternehmen bezeichnet, diese sind mit diesen Kostentreibern extrem gut vertraut. Unternehmen, die dagegen hybride Vertriebsmodelle fahren, also beispielsweise stationär und online, oder auch B2B Unternehmen, die den Einstieg in den E-Commerce vollziehen, unterschätzen zu Beginn oftmals das damit verbundene finanzielle Risiko von Rückfragen und Retouren, welche nachweislich ein Margenfresser sein können.

Nehmen wir zum Beispiel ungenaue oder unvollständige Produktbeschreibungen: Sie können zu einer Flut von Retouren führen, weil das Produkt einfach nicht hält, was die Beschreibung verspricht. Sicherlich sind Ihnen auch schon Rezensionen untergekommen, in denen enttäuschte Kund*innen berichten, dass das Produkt nicht den Erwartungen entsprach und deshalb „zurückgeht“. Neben der Enttäuschung beim Kunden verursacht dies natürlich auch höhere Kosten für den Shopbetreiber.

Was passiert, wenn sich Kund*innen nicht ausreichend informiert fühlen, bevor sie eine Entscheidung treffen? Oft bleibt ihnen nichts anderes übrig, als den Kundenservice zu bemühen, sei es per E-Mail oder über die Hotline, um die fehlenden Informationen zu erfragen. Dass man überhaupt den Verkäufer kontaktieren muss, um an Basisinfos zu kommen, ist dabei schon ärgerlich genug. Für das Unternehmen bedeutet das aber auch einen Anstieg an Kundenservice-Anfragen – und nicht jedes Unternehmen verfügt über genügend Personal, um diesem Ansturm gerecht zu werden.

Ursachen für fehlerhafte Produktinformationen –Komplexe Produktdatenlandschaft

Aber warum stolpern wir eigentlich über fehlerhafte Produktinformationen im E-Commerce?
Der Knackpunkt liegt meist in der Komplexität der Datenlandschaft rund um die Produkte. Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen bietet eine breite Palette von Artikeln über verschiedene Vertriebskanäle an – von Ebay über Amazon bis hin zu Instagram und Preisvergleichsplattformen. Das bedeutet, es muss Unmengen von Informationen jonglieren, die über diverse Datenbanken und Systeme verteilt sind. Oft liegt die Verantwortung für die Datenpflege zudem in den Händen verschiedener Abteilungen. Genau diese abteilungsübergreifende Handhabung der Produktdaten kann ein zusätzliches Risiko für die Datenqualität darstellen und führt nicht selten zu den besagten Fehlern.

Prozesse und technische Herausforderungen

Ein weiterer Stolperstein auf dem Weg zu präzisen Produktinformationen ist der Mangel an klaren Prozessen und festgelegten Verantwortlichkeiten für deren Pflege und Aktualisierung. Es leuchtet ein, dass ohne eindeutige Verfahren für die Überprüfung und Freigabe von Produktdaten nicht nur Ineffizienzen entstehen, sondern auch Verzögerungen und Fehler fast vorprogrammiert sind.

Hinzu kommen technische Herausforderungen, wie etwa fehleranfällige Datenübertragungen oder Probleme an den Schnittstellen zwischen verschiedenen Systemen und Plattformen, die die Qualität der Produktinformationen zusätzlich beeinträchtigen können. Wenn dann noch die verwendeten Datenquellen unterschiedliche Standards nutzen, ist das Durcheinander perfekt.

Ein PIM-System kann hier die entscheidende Brücke schlagen, indem es diese technischen Hürden überwindet und die Datenkonsistenz sicherstellt. Es bietet zentrale, standardisierte Produktinformationen und harmonisiert Daten aus verschiedenen Quellen, die automatisiert an alle Kanäle verteilt werden. So erhalten Kund*innen stets vollständige und aktuelle Informationen, bevor sie eine Entscheidung treffen.